Chatbot: ¿Valor agregado o necesidad inmediata?

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Los chatbots son una herramienta muy popular y utilizada en esta era digital. Parten de una propuesta sencilla: brindar atención de manera inmediata al usuario a cualquier hora del día, cualquier día de la semana. Pero, ¿son un plus para tu marca, o algo que deberías implementar desde ya?

Con estas herramientas, se evita la pérdida de prospectos de cliente por falta de personal de atención y la experiencia del usuario se ve beneficiada, aspecto importante a tomar en cuenta para cualquier marca.

A pesar de sus grandes utilidades aún se tiene una gran pregunta en cuanto a los chatbots: ¿es un elemento esencial para la marca o sólo una forma de añadir valor?

Para contestar esta pregunta se deben tomar en cuenta sus ventajas y desventajas, así como tomar en cuenta el giro de la empresa o industria a la que se pertenece.

Ventajas del Chatbot

Gracias a la inteligencia artificial y el machine learning, los chatbots son cada vez más efectivos a la hora de brindar información relevante y ayudan al proceso de compra del cliente, mejorando su experiencia con nuestra marca.  Algunas de las principales ventajas son:

 

  • Disponibilidad 24/7

 

Tener un método de atención al cliente convencional las 24 horas del día no es tarea fácil, implica horas extras de trabajo o bien, abrir un puesto nocturno. Esto ocasiona que los costos en sueldos se eleven, sin tomar en cuenta que a ciertas horas, sobretodo de madrugada, los clientes serán muy pocos y la inversión no será justificada.

El chatbot llegó para solucionar estos problemas. Al tener un medio de comunicación disponible las 24 horas del día, los usuarios pueden comunicarse fuera del horario laboral y obtener el mismo nivel de atención que cualquier otro usuario. 

  • Leads mejores calificados

Una de las tareas más comúnmente asignadas a los chatbots es la de ser el primer contacto con el usuario y guiarlo en su proceso de compra. 

Cuando se ofrecen servicios o productos complejos, es posible que los usuarios pidan hablar con un asesor de ventas. Es ahí donde la información brindada por el chatbot (necesidad, producto buscado, rango de precios, etc.) puede ser utilizada para brindar un mejor servicio y también ayuda a que el usuario tenga una mejor idea de qué es lo que la marca ofrece. 

  • Costos bajos

Los chatbot son relativamente accesibles y no representan un gran desembolso para poder hacerse de sus servicios. Basta con los costos de instalación y del software de preferencia para tenerlo funcionando y generando beneficios para la empresa. 

Aunque deben tomar en cuenta los costos de futuras actualizaciones, los costos totales siguen siendo menores a los de un sueldo, sin tomar en cuenta la versatilidad y posibilidad de atender a varias personas al mismo tiempo. 

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Chatbots en el mundo del Marketing y las ventas

Las mejores agencias de publicidad han visto el potencial que los chatbots tienen y lo han ido agregando a sus sitios web, redes sociales y cajones de mensajería instantánea. 

Y es que se han dado cuenta que, al utilizarlo, la experiencia del usuario en el sitio web mejora y permite que los usuarios que estén en busca de adquirir algún producto o servicio puedan despejar dudas, adquirir información y educarse acerca de lo que la empresa ofrece

Esto añade un gran valor, pues así los asesores de ventas pueden cerrar estos prospectos más avanzados en el embudo de ventas, reduciendo la tasa de rechazo y volviendo más eficiente el tiempo de trabajo.

En cuanto a los prospectos fallidos, los chatbots pueden almacenar la información para luego ser procesada y analizada. Esto puede permitir al director ejecutivo o al tomador de decisiones, modificar o mejorar la oferta para conseguir más ventas, o bien identificar áreas de oportunidad que habían sido desaprovechadas hasta el momento.

 Chatbots y cómo pueden ayudar ante el COVID-19

Los chatbots no son una herramienta exclusiva para un giro de negocio específico. Su capacidad de aprendizaje y su naturaleza digital permiten que un gran número de ámbitos empresariales y no empresariales hagan uso de sus habilidades.

Este es el caso del sector salud, el cual ha hecho uso de la mensajería instantánea y la inteligencia artificial para poder dar diagnósticos incluso más acertados que los de un médico a pacientes con cáncer.

Ante la pandemia del coronavirus que se ha vivido en los últimos meses, los gobiernos de todo el mundo han buscado soluciones remotas que permitan aclarar dudas acerca del virus e incluso generar diagnósticos que permitan saber si se ha contraído o no el virus. Todo esto guardando las distancias necesarias y evitando que la gente salga de sus casa y esparza más el virus.

Aquí es donde entran los chatbots y han ayudado a sobrellevar la pandemia. Muchos gobiernos han optado por implementar chatbots, via WhatsApp o bien en un sitio oficial, que permiten al usuario ingresar sus síntomas y poder diagnosticar si se contrajo el virus o no, así como brindar las medidas de salubridad que se deben tomar a quienes lo han contraído. 

Este es un gran uso, tomando en cuenta la cantidad de personas afectadas y que no todos los países cuentan con la infraestructura necesaria para atender físicamente a todos los afectados. 

En fin, los chatbots se encuentran en un proceso de crecimiento potenciado por avances en las tecnologías de punta del momento. Conforme la adopción aumenta (¡y es acelerada!), pasan de ser un valor agregado a una necesidad básica. Lo mejor que puede hacer una empresa es adelantarse a la curva y aprovechar el ahora para estar más preparada en el futuro.

   
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