Cuando empiezas a usar estrategias digitales en una empresa, no se pueden descuidar ni un momento las redes sociales ya que en un segundo un mal manejo de estas puede afectar directamente la reputación de la marca.
Una crisis en redes sociales es uno de los obstáculos que actualmente las marcas pueden llegar a sufrir cuando alcanzan presencia online.
Se pueden presentar en cualquier momento, última hora del viernes, durante el desayuno o cuando nos quedamos sin Internet, etc.
Algunos tips para manejar tus redes sociales lo mejor posible:
Primero que nada, debes de tener clara la reputación de la marca, esta incluye 3 factores que la van a representar en cualquiera de tus redes:
- Quién eres.
- Quién dices que eres.
- Qué dice la gente que eres.
Esto añadirá coherencia a la imagen de tu marca y hará positiva la percepción por parte de tu cliente ideal.
El reto aumenta cuando hablamos de tiempo, las marcas se exponen a un mundo en el que los clientes tienen el poder y lo más importante, lo usan en tiempo real.
Tras observar la conducta de los consumidores de tu marca, se deben ir generando contenidos y mensajes de marketing asociados a sus comportamientos recientes, pero sobretodo debemos tener claro que estar al pendiente de resolver sus dudas o retroalimentaciones es algo fundamental.
Nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito!
Si lo que buscamos es vender productos y servicios nuestro secreto será entregar la calidad suficiente para ganar apóstoles que propaguen nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales ya sea compartiendo nuestro perfil o regalándonos un “me gusta”.
No dejes de escuchar, Tanto a tu equipo como a tus clientes. Cada persona es diferente y única. Escucha lo que cada uno está diciendo y acomódate a esa necesidad.
Si llegaras a vivir una crisis lo primero es Idear un plan, que tu equipo entienda, utilice y sirva de respaldo. No un guión de respuestas, un plan sobre quién hace qué cosas, cómo y cuándo.
Se trata de logística, el tono en el que se va a contestar y desarrollar una forma que permita a tu equipo ofrecer una manera de balancear el error y volver a generar confianza.
Evita tomar el reclamo de un usuario como un ataque. El que se enoja pierde, hacerlo empeorará la situación y solo afectará a la marca, será mejor aprender del hecho.
No mentir nunca es un tip sencillo de aplicar siempre teniendo claro los puntos débiles y fuertes de la marca, saber con qué cuentas para poder responder a cualquier crisis que pudiera surgir.
Al vivir un problema viral enfócate y principalmente busca el núcleo y para actuar directamente sobre él.
Confía en tu equipo y no olvides que no importa si eres una gran marca, una pyme o trabajas por tu cuenta, puedes vivir una crisis y la mejor manera de enfrentarla es conociendo tus objetivos y lo que tu marca representa.
Si te llegara el momento los mensajes solo pueden provenir de personas que estén preparadas para saber qué decir, cómo y cuándo.
Lo que se dice en Internet es cada día más importante, por eso cuidar una reputación se volvió parte de la checklist de cualquier marca.
Trabajar cada día en un control de imagen, en saber transmitir y escuchar para lograr actuar a tiempo.
Lo ideal es “ponerse en los zapatos del usuario” y preguntarse: ¿qué es lo que quiere? ¿Cómo puedo dar respuesta a este problema? Muchas veces basta con pedir disculpas y atenderlo a la brevedad.
en Mérida, Yucatán