La Generación Z, nacida entre finales de los 90 y principios de los 2000, no solo marca tendencia, también tiene el poder del consumo. Es crucial comprender el customer journey si tu marca quiere seguir siendo relevante. Es momento de entender qué espera, cómo compra y por qué.
Esta generación creció en un mundo completamente digital. Ha vivido de cerca cambios económicos y movimientos sociales que han moldeado su forma de ver la vida. Por eso, su identidad está fuertemente ligada a causas sociales y valores con propósito.
Según NielsenIQ, esta generación no elige marcas solo por el precio o el diseño. Busca autenticidad, valora el impacto social y espera que la sostenibilidad forme parte de lo que consume.
Estos cambios están transformando el customer journey (también conocido como el viaje del cliente, en español) de las marcas, especialmente ante las nuevas expectativas de la Generación Z. El llamado Generación Z customer journey no solo abarca desde que surge una necesidad hasta la compra, también incluye lo que sucede después: la fidelización, la recomendación y la conexión emocional ❤️🩹 con la marca.
En este artículo vas a descubrir por qué es clave que tu marca adapte su customer journey a la Gen Z. Porque solo conociendo a tu cliente, entendiendo sus motivaciones y hablando su mismo idioma vas a poder crear estrategias que realmente conecten.
Fases del Customer Journey
El customer journey forma parte esencial de cualquier estrategia de marketing, ya que permite a las marcas identificar el camino que recorre su cliente ideal desde el primer contacto hasta la recomendación postcompra. Este recorrido ayuda a identificar sus necesidades, posibles fricciones y las oportunidades de mejora en cada etapa.
Este proceso puede verse influenciado por múltiples factores, tanto internos como externos, y presenta variaciones dependiendo del tipo de empresa, el mercado en el que opera y, sobre todo, del perfil del consumidor.
En este caso, nuestro buyer persona está representado por la Generación Z, es decir, consumidores nacidos entre los años 90 y 2000. Conocer sus hábitos, valores y expectativas resulta esencial para diseñar una estrategia de customer journey efectiva, que conecte realmente con sus necesidades y forme relaciones duraderas.
Estas son las 7 fases que componen el viaje del cliente:
- Descubrimiento 🔎
- Consideración 🤔
- Decisión ✅
- Compra 💰
- Experiencia de usuario 🚶♂️➡️
- Fidelización ❤️
- Promoción 📣
Descubrimiento
En esta primera etapa, el cliente conoce a la marca, así como los productos y servicios que ofrece. Las marcas buscan generar una buena primera impresión ✅ para atraerlos a la siguiente fase.
La Generación Z, durante esta etapa, se muestra muy abierta a probar nuevos productos, gracias a su mentalidad flexible e innovadora. Como marca, debes aprovechar esta característica para mantenerte en constante evolución, sin perder tu autenticidad, y así destacar frente a la competencia. Aquí, la generación hace uso de motores de búsqueda y redes sociales para conocer más sobre los productos o servicios.
Consideración
Durante esta etapa, el cliente comienza a evaluar diferentes opciones. La Gen Z utiliza redes sociales como plataformas de búsqueda 🔎 para profundizar su conocimiento sobre el producto o servicio.
TikTok, Discord y YouTube se convierten en espacios clave, ya que permiten una aproximación más orgánica al producto a través de contenido generado por usuarios (UGC). Esta generación valora la autenticidad y prefiere la opinión de otros consumidores por encima de la publicidad tradicional.
Decisión
Aquí el cliente selecciona el producto o servicio ideal. Para la Gen Z, la reputación de la marca es un factor decisivo.
Es fundamental ofrecer una experiencia personalizada ✨, ágil y auténtica, adaptada a los intereses y hábitos digitales de esta generación. La decisión de compra no solo depende del producto, sino de cómo la marca los hace sentir durante el proceso.
Compra
En esta fase, se concreta la compra. Como marca, debes facilitar toda la información sobre la confirmación, envío y devoluciones (en caso de compras en línea).
La Gen Z muestra una clara preferencia por el social commerce, más allá del ecommerce. Adaptarse a estas plataformas no es una opción, es una necesidad.
Dato: TikTok lanzó en marzo de 2025 en México la función TikTok Shop 🛒, donde los usuarios pueden comprar sin salir de la plataforma. Un paso firme hacia la integración del entretenimiento con el consumo.
Experiencia de usuario
En esta etapa, el cliente ya está utilizando el producto o servicio. Es clave ofrecer un servicio de atención eficiente y empático.
La Gen Z valora la personalización, por lo que brindar soporte y resolver dudas 🤳 de forma ágil impacta directamente en su nivel de compromiso con la marca.
Fidelización
Una de las etapas más desafiantes. La fidelización con la Gen Z exige una relación auténtica, basada en la bidireccionalidad: que se sientan escuchados y valorados. 😮💨
Estrategias como recompensas, acceso anticipado a lanzamientos, o experiencias exclusivas ayudan a fortalecer el vínculo emocional con la marca.
Promoción
Aquí es donde la Gen Z se convierte en el portavoz de tu marca. Esta generación tiene una tendencia natural a compartir experiencias y recomendar marcas con las que conecta.
El marketing de recomendación (advocacy, por sus siglas en inglés) cobra fuerza, sobre todo si la marca integra su voz en decisiones como el desarrollo de productos. Si se sienten parte de la marca, no solo la promueven, la defienden.
¿Cómo transforma la Generación Z el customer journey?
Si te preguntas si tu estrategia de marketing debe adaptarse a la Generación Z, la respuesta está en tu segmento de mercado y tus objetivos de crecimiento.
Si esta generación ya forma parte de tu audiencia o estás proyectando llegar a ella, es momento de reconocer su impacto. La Gen Z no solo consume productos, también define tendencias, prioriza valores auténticos, y transforma cada etapa del customer journey.
Adaptar tu estrategia a sus hábitos, canales y expectativas no es solo una opción, es una oportunidad para innovar y construir relaciones más cercanas y duraderas con una generación influyente y digitalmente activa.
¿Tu marca está lista para conectar con la Generación Z? Escríbenos y diseñemos juntos una estrategia de marketing que conecte con tu audiencia.
