Manejo de crisis en relaciones públicas

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Las marcas siempre están en búsqueda de una buena imagen, pero siempre pueden caer en una crisis de relaciones públicas, por cualquier error. No es el fin del mundo, se puede arreglar.

Ahí depende mucho de la acción de la empresa, cómo reacciona y si ha hecho un plan de contingencia para este tipo de problemas.

Una marca depende de lo que los consumidores digan y piensen, con esto van creando un valor de marca.

Pero, ¿Realmente las marcas se preocupan por crear una buena imagen? ¿Hacen realmente lo necesario para lograrlo?

Veremos que hasta las grandes marcas pueden tener grandes tropiezos. 

Analizaremos casos internacionales y locales, que se vieron afectados por una crisis, para que a ti no te pase con tu empresa.

¿Cuánto puede costar a una marca una mala publicación?

Una crisis de identidad, como varios publicistas o personas del medio la conocen, o simplemente “mala imagen”, puede provocar que una empresa o marca disminuya sus ventas.

Dependiendo de lo que haya pasado, puede ir desde un 10% hasta un 50% de tus ventas.

Hay casos en que las empresas o alguna marca no se han podido recuperar de estas crisis o no han sabido manejarlas.

Por lo que sus ventas tampoco se recuperaron, ¿quieres evitar una de estas crisis?

No dejes de leer este artículo.

Cuando hablamos de cuánto puede costar, no hablamos únicamente del dinero, sino también de:

  • La imagen de la marca
  • Reacción de las personas
  • Poder de los medios
  • Extensión por redes sociales.

Un caso reciente es H&M, en donde en su página web mostraba a un niño afroamericano modelando un suéter cuyo grabado decía “coolest monkey in the jungle” que por su traducción al inglés sería algo como “el mono más buena onda de la jungla”.

Este hecho desató muchísimas críticas y se culpó de racista a dicha imagen.

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Las reacciones y comentarios de las celebridades sobre tu marca, son importantes

Si una marca hace una mala campaña, comunica algún mensaje que a la celebridad no le parece, éste podría reaccionar negativamente, lo que se vería reflejado en tu marca también.

Los consumidores, ponen en práctica muchos valores, que en la mayoría toman fuerza y adaptan de figuras a las que admiran, siendo estos últimos una gran influencia en la opinión pública.

Algunos famosos como el cantante The Weeknd, en el caso H&M, expresaron haberse sentido avergonzados y conmocionados con el mensaje que, intencionado o no, la marca estaba transmitiendo por medio de su página web.

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Manejo de crisis de marca

En el caso de H&M, la marca decidió retirar la imagen de su página web y se disculpó en sus diferentes redes sociales, lo cual no convenció a muchos.

En Sudáfrica, a manera de protesta, se reunieron un número considerable de personas a armar una revuelta en las tiendas de ese país.

Se tuvo que tomar otra medida, contratar a Annie Wu una líder global experta en inclusividad y diversidad.

La cadena se disculpó mediante un comunicado en Facebook, mencionando que: “el reciente incidente fue completamente un accidente y demuestra claramente qué tan grande es nuestra responsabilidad como una marca global”.

Estas acciones por parte de la cadena H&M son lo menos que esperan los consumidores en la actualidad, quienes son más críticos y exigen de las empresas transparencia y comunicación directa con el mercado.

Una disculpa no siempre hace una solución, “si una taza se rompe, no la puedes reparar tan fácil”, así funciona la lealtad de los clientes.

Algunos bondadosos de corazón, podrán darle una segunda oportunidad a la marca, pero muchos dejarán de usar la ropa e incluso evitar por completo la tienda.

Ten en cuenta esto cuando vayas a hacer cualquier tipo de “campaña” o “imagen”.

Se requiere un esfuerzo adicional de relaciones públicas, comunicación y mercadotecnia para salir adelante de este tipo de tropiezos, incluyendo en ocasiones:

  • Donaciones a organizaciones sin fines de lucro
  • Trabajo altruista
  • Interacción con el grupo atacado para demostrar un verdadero cambio en los valores organizacionales.

Y con la esperanza de que tal vez, te vuelvan a ver como “el bueno de la historia”.

Caso local en Mérida, Yucatán

¿Qué sucede cuando la empresa no ha cometido ningún error, sin embargo personas externas hablan mal de ella y la atacan? Este ha sido el caso de la gasolinera La Gas en el estado de Yucatán; la cual ha sido atacada por la competencia mediante prácticas desleales.

Se le ha acusado por muchas personas de un alza en el precio de la gasolina, así como servir litros incompletos de la misma.

De igual manera ha enfrentado diversas acusaciones falsas, críticas y comentarios negativos en sus diversas redes sociales, lo que daña la reputación y percepción de una marca que se ha posicionado rápidamente como una de las favoritas en la región. 

Este problema se presenta principalmente por el sistema empleado por PEMEX, un único proveedor para todo México, por lo que no existe manera de controlar los precios.

También existen campañas que hacen empresas en contra, para bajar la reputación de la marca y seguir siendo la única en Mérida.

La competencia es buena, pero no siempre es leal, ni aceptada por todos.

¿Cómo solucionar una crisis de marca?

Algunas de las acciones que pueden ser tomadas para controlar esta situación se mencionan a continuación.

  • Crear contenido en el formato que vaya acorde a lo que quieres comunicar, expresando las respuestas para que las personas comprendan el porqué de lo que se te acusa o culpa, de manera interactiva y también generar el engagement para que éstas lo compartan.
  • Generar respuestas para los distintos canales de comunicación las cuales se emplearán en casos de crisis.  
  • Hay que responder a todos los comentarios, no importa si son positivos o negativos.
  • Hacer especial énfasis a los comentarios negativos, pues estos vienen de clientes que buscan una solución, por lo tanto hay que brindarla lo antes posible
  • Incentivar la generación de respuestas de las experiencias positivas, por medio de actividades.
  • Evita pagar con la misma moneda, siempre hay que responder de manera inteligente, utilizando los medios que se tienen.
  • Utilizar líderes de opinión con buena reputación y de confianza para transmitir una imagen positiva de la marca a los consumidores.

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El poder de los medios en la imagen de tu marca

La actualidad tecnológica presenta retos importantes para el manejo adecuado de la imagen empresarial de una marca, particularmente por el uso extendido de las redes sociales, cualquier controversia o problema es fácilmente difundido, por lo que es necesario tener especial cuidado con la imagen y estrategia de comunicación utilizada.

Sin embargo esta desventaja puede ser empleada a favor de las empresas; ya que facilita la comunicación bilateral con el consumidor.

Esto se traduce en:

  • Capacidad de mantener conversaciones constantes con los clientes
  • Foro abierto para expresar sus preocupaciones y problemas
  • Permite ofrecer soluciones más inmediatas

Sin embargo, no es necesario esperar a tener una crisis de relaciones públicas para emplear a fondo las nuevas herramientas tecnológicas; ya que éstas pueden ser utilizadas para la gestión diaria y la creación de vínculos con los consumidores.

El uso del internet para mantener una imagen empresarial apropiada, es esencial en la actualidad globalizada:

  • Fomenta la transparencia de la organización
  • Fortalece la presencia de la marca
  • Genera confianza con sus consumidores
  • Permite mejorar la percepción del cliente ante la empresa

Ahora que conoces un poco más del manejo de una crisis, podrás aplicarlo, aunque no es tan fácil solucionar una crisis si no lo aplicas bien.

Usa una crisis para beneficio de tu empresa, es un buen momento para mejorar tu comunicación.

¿Quieres crear o mejorar tu marca?

Da click en el botón de abajo.

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Fecha de última actualización: 29 de Enero de 2019

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