Un cliente satisfecho dará las gracias y se lo contará a unas cuantas personas, pero un cliente enojado se lo contará a todo aquel que mencione la empresa en donde lo trataron mal. Así que la mejor publicidad es la de los clientes satisfechos y eso se obtiene gracias a un buen servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es aquél proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a ti para adquirir un producto o servicio e involucra varias etapas.
No se trata únicamente del momento en que un cliente hace una compra sino también antes, durante y después. Obviamente también involucra aspectos como la amabilidad, calidad y calidez en dicho proceso del servicio que se ofrece.
En este artículo les mostraremos siete estrategias para tener un servicio al cliente exitoso.
1 – Enseñen a la compañía la importancia del buen servicio
La mayoría de las personas tienen un letrero invisible en la frente que dice “hazme sentir importante” y sobre todo cuando hablamos de un cliente.
Pero para poder realmente generar toda una cultura empresarial, hay que enseñarles a todos los empleados esa importancia que el cliente tiene, en pocas palabras que es la razón de ser de todo el negocio.
El buen servicio al cliente influye de forma casi directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes.
2 – Establezcan procesos rápidos y amigables de atención al cliente
Pero algo vital para lograr el éxito en el servicio al cliente es hacer la comunicación lo más fluida posible.
Asegúrense de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), generen distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establezcan procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos.
3 – Contratar a profesionales que se preocupen por el cliente
Si quieren contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no se olviden de ello cuando estén contratando a sus trabajadores. Puede ser una gran estrategia de ventas para empresas.
Desde el proceso de reclutamiento pregúntenles por su experiencia en atención al cliente, añadan el servicio al cliente como parte fundamental, y también es buen momento para explicarles los valores de la compañía.
Se trata de buscar personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras.
4 – Den poder a sus empleados
Los empleados en lugar de hacer todas sus labores de forma robotizada deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente.
En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución. Éste es uno de los grandes cuellos de botella de la atención al público.
Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, siempre, para beneficio de los clientes.
5 – Utilizen las nuevas tecnologías
Aunque el contacto personal siempre es importante, al tener cientos o inclusive miles de clientes tienes que invertir en tecnología, la cuál será un gran apoyo para mejorar la experiencia de los clientes.
6 – Midan, midan y vuelvan a medir
El ejercicio de medir ayuda a identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de su atención al cliente para poder cambiar y mejorar.
Existen indicadores como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), el cuál utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping). También mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento.
les servirán no sólo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino también para concientizar a toda la compañía del necesario culto al cliente.
7 – Estudien al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).
Un buen vendedor lo sabe, porque solo conociendo al cliente se pueden aplicar las técnicas de venta adecuadas, las visitas bien planeadas y así poder sacarle un mayor provecho a todo.
Estos tips les servirán para tener un servicio cada vez más eficiente y para siempre recordar que primero es el cliente y el servicio, antes que el producto.
Existen diferentes tipos de servicio al cliente y es importante conocerlos.
en Mérida, Yucatán