Con los avances tecnológicos que se han presentado durante los últimos años, los comercios de todo tipo han experimentado una transformación digital. Hemos visto cómo diferetes empresas, grandes o pequeñas, han incorporado redes sociales, páginas web y herramientas en motores de búsqueda. Entre todo esto, vemos un nuevo jugador en el escenario: WhatsApp Business.
2020: El año de la transformación digital
El panorama digital en el que actualmente vivimos, ha permitido a que los usuarios tengan una mejor experiencia, obtengan resultados y atención de manera remota y más rápida. Para las empresas, eso significa mayor ventaja competitiva y oportunidades de crecimiento.
La transformación digital ha llegado para que, paulatinamente, cada vez más emprendedores y negocios puedan competir en diferentes mercados y ofrecer productos y servicios sin necesidad de contar con un punto de venta físico.
Este aspecto del comercio digital ayuda sobre todo a los negocios pequeños y medianos que no cuentan con el poder económico que tienen grandes empresas. Cómo consecuencia las posibilidades de hacer una gran inversión para tener un negocio físico completo es minima.
Si bien estos cambios han ocurrido a lo largo de gran parte de la década pasada, el presente año 2020 marca un antes y un después en esta era digital a la que estamos entrando.
Con la llegada de la pandemia del Covid-19, los negocios que se mantenían en un modelo tradicional se han visto obligados a incursionar en el mundo digital para poder subsistir la crisis.
Por su parte, los negocios que ya habían empezado con este proceso han tenido que redoblar esfuerzos y, en algunos casos, digitalizar por completo sus servicios, olvidándose del aspecto físico de su negocio y acelerando en gran medida el cambio de lo tradicional a lo digital.
WhatsApp es la herramienta de comunicación por excelencia
WhatsApp es, en Latinoamérica, la aplicación de mensajería instantánea por excelencia. La herramienta es tan utilizada que pareciera que viene preinstalada en los celulares.
Es muy extraño encontrar personas que no utilicen la WhatsApp: muchos podrán no utilizar Facebook, Instagram o Twitter, pues habiendo tantas redes sociales puede que una no les sea particularmente atractiva. Sin embargo, esto no sucede con la mensajería instantánea.
WhatsApp es la más utilizada. Cuenta con un porcentaje de uso de hasta el 64% de la población latinoamericana que cuenta con un smartphone y a finales del 2018 se convirtió en la aplicación más descargada a nivel mundial.
Desde el punto de vista empresarial esto levanta la siguiente pregunta: ¿es necesario utilizar WhatsApp Business además de tener redes sociales para mi empresa?
Las redes sociales no son suficiente para llegar a tu audiencia
Las redes sociales son vitales para la comunicación de una empresa. Te permiten entablar relaciones directas con los usuarios que hasta antes de su llegada no existían. A través de ellas, se puede dar un trato personalizado y sus opciones de segmentación de mercado son muy buenas para generar comunidad y hacer crecer la cartera de clientes de una empresa.
Sin embargo, las redes sociales no son suficientes para llegar a toda la audiencia.
Las principales…
Las principales redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter tienen un gran número de usuarios. Pero no todas las personas que tienen un celular tienen perfiles en dichas redes. De esta forma, se pierde la posibilidad de estar en contacto con esas personas que entran en la descripción del mercado meta de un negocio, pero no están activas en las mismas redes sociales que dicha empresa.
Esto se debe a la naturaleza de cada red social. Facebook es una plataforma muy amplia, que permite muchos formatos de consumir contenido como videos, textos, imágenes, artículos y por supuesto contenido viral como memes. Instagram, por su parte, se centra más en el contenido multimedia como imágenes, videos e historias. Twitter por otro lado, es una red social utilizada para plasmar ideas personales y estar al tanto de temas en tendencias.
WhatsApp es diferente, pues al ser una aplicación enfocada en la mensajería instantánea, sencilla de usar sin importar la edad y, sobretodo, con un ambiente más privado y personal, permite a todo tipo de usuarios conectarse entre sí, independientemente de sus gustos o preferencias y edades.
Aquí es donde entra WhatsApp Business, no como un reemplazo sino como un complemento. Con la alta tasa de uso en países latinoamericanos, tener un perfil empresarial en WhatsApp permite a las empresas cerrar esas “grietas” y así alcanzar a los clientes que no están activos en otras redes.
Permite así una comunicación más integral, generando mayor interacción con usuarios y, por supuesto, incrementando el potencial de ventas de la empresa.
WhatsApp Business es la herramienta que estabas buscando
Muchas empresas han optado por utilizar los servicios de WhatsApp Business gracias a la gran cantidad de usuarios que utilizan la plataforma. Las funcionalidades que presenta, sus bajos costos y sobretodo su alta tasa de conversión.
Existen más de 3 millones de empresas utilizándolo y no es sorpresa si se toma en cuenta que la tasa de apertura de mensajes va del 80% al 90%, muy superior al 18.7% de apertura de emails promedio en México.
En una prueba realizada por el Banco Santander de España, se brindó atención al cliente vía WhatsApp a 17 mil usuarios. Los resultados de la prueba indican que el 99% de los usuarios sintió el servicio muy útil y el 98% indicó que continuaría utilizando el servicio.
WhatsApp Business presenta funcionalidades muy buenas para que pequeñas y medianas empresas puedan realizar sus labores de ventas y de prospección de clientes.
Funcionalidades destacadas
Las más importantes son:
- Perfil de la empresa: Permite a la empresa crear un perfil público a través del cual los usuarios pueden consultar información útil como la descripción de la empresa, dirección, horarios de apertura y cierre, dirección de correo electrónico y enlaces al sitio web.
- Mensajes automatizados: Permite guardar mensajes que se envían frecuentemente, como mensajes de saludo, aclaración de dudas, entre otros. Esto es ideal para contestar grandes cantidades de mensajes en poco tiempo.
- Etiquetas de chat: Una de las funciones más útiles es el etiquetado de chats. Algunas de las etiquetas son: “Nuevo cliente”, “nueva orden”, “pendiente de pago” y “orden completada”. La aplicación brinda la opción de crear nuevas etiquetas según las necesidades de cada empresa.
La importancia de un Community Manager
A pesar de que WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea, los servicios de un community manager son de gran ayuda para utilizar esta plataforma y, en gran medida, podrán significar la diferencia entre una estrategia bien o mal aplicada.
Como se mencionó anteriormente, WhatsApp Business no es un reemplazo de las demás redes sociales, por lo que tener un community manager encargado de todas las plataformas será de gran ayuda para mantener el mismo lenguaje utilizado en todas las plataformas y así cuidar la identidad de la marca.
Además, no hay que perder de vista que se está tratando con potenciales clientes y que la comunicación debe afrontarse de una manera profesional.
Servicio al cliente, comunicación integral, ortografía y resolución de conflictos son puntos clave que un community manager tiene que tomar en cuenta.
en Mérida, Yucatán