Con la llegada de las redes sociales se han creado una gran cantidad de espectros nuevos de los negocios. Se han ido adaptando cada vez más las marcas a este ambiente digital y las labores que hace un community manager son una prueba de ello.
Lo que hace un community manager es, para muchas personas, una labor un poco desconocida. A lo largo de este artículo se estarán aclarando los puntos claves y la importancia que tienen los community manager en el desempeño de una marca en redes sociales.
La importancia de las redes sociales
Sabemos que las redes sociales son la carta de presentación de una empresa. Se ha repetido hasta el cansancio que un buen o mal uso de las mismas puede ser el factor clave que catapulte o entierre a una marca.
Por eso no repetiremos lo que ya estás cansado de escuchar. Sino que pondremos en perspectiva cuál es esa verdadera importancia y si es o no realmente necesario contratar a alguien que maneje esas redes.
Empecemos con lo básico. Hoy en día existen más de 3 mil millones de usuarios en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, TikTok entre otras. Estas redes permiten que la empresa esté en constante comunicación con sus seguidores y propician una comunicación bilateral en la que la voz del usuario es igual de importante que la de la misma empresa, algo nunca antes visto.
De esta comunicación bilateral nace la importancia de las redes sociales para las empresas, pues las marcas han tenido que empezar a rendir cuentas de sus acciones, algo a lo que, como consumidores, no estábamos acostumbrados, pero sin duda le otorga un gran poder al usuario.
Una de los pilares fundamentales de la comunicación integral de marketing es que todo comunica: lo que se dice, se hace e incluso lo que se omite.
Por ejemplo: si una marca participa en un movimiento social la gente lo nota y puede criticarlo o aplaudirlo, de igual forma, si no lo hace esa ausencia también es notada y puede ser motivo de conversación. Por ello, es de suma importancia que las marcas conozcan su mercado meta, sepan a quién se están dirigiendo y, sobre todo, tengan muy firmes sus valores e identidad.
Si el ADN de una marca es sólido. Es menos probable que se cometan errores en redes sociales que puedan perjudicar al desempeño de la misma.
Lo que hace un Community Manager puede ser la clave del triunfo
Las tareas de un community manager no son pocas ni mucho menos sencillas. Este rol le toca a quien se encarga de proyectar el ADN de la empresa. De una forma regular evitando salirse de los estándares de comunicación e imagen que tenga establecida la marca.
Entre sus labores más importantes se encuentra el de lidiar con mensajes y comentarios por parte de la comunidad y estos pueden ser buenos o malos, por lo cual estar bien capacitados y empapados de la identidad de marca es crucial. Las labores más relevantes son:
-
Crea comunidad
Como dice su nombre, un community se encarga de crear y mantener la comunidad en redes sociales. Se trata de generar engagement con el consumidor y establecer una relación marca-usuario que permita la constante interacción con publicaciones, mensajes, comentarios, etc. Así la marca se mantiene en lo más alto del top of mind y su aceptación es mayor.
-
Atención al cliente
La atención al cliente es fundamental para el desempeño de la marca en redes. Supongamos que un usuario recibió un pedido incorrecto y está furioso, por lo que manda un mensaje a la página de Facebook de la empresa.
Si no se cuenta con un community que esté al pendiente y no se le da una rápida resolución al problema, la situación puede escalar y afectar a la marca. Muchas marcas han tenido problemas con esto y resulta en publicaciones desagradables que podría haberse resuelto contando con el debido personal.
-
Resolución de problemas
Un community manager debe tener la autoridad necesaria para poder resolver problemas de manera rápida y sin necesidad de tanta burocracia.
Siguiendo con el ejemplo anterior, si hay un error por parte de la marca el CM puede: primero, mandar un mensaje en nombre de la empresa disculpándose, “apagando el fuego” del enojo; segundo, recopilar toda la información necesaria; tercero, ofrecer una solución como puede ser la devolución del dinero o bien la entrega del producto correcto.
-
Planeación de redes
Una de las labores más pasadas por alto es la planeación. No es sencillo crear contenido relevante en un mundo digital lleno de distracciones y de contenido interesante.
El trabajo de un CM es importante para hacer que la marca, dentro de sus estándares de comunicación e imagen, cree contenido relevante para el usuario y ayude a la marca a tener un buen desempeño en redes, que se traduce en mayor conocimiento de marca y un mejor posicionamiento en cuanto a la competencia.
-
Calendarización de publicaciones
Un buen CM sabe que la marca no puede pasar desapercibida por mucho tiempo. Pues los algoritmos de las diferentes redes sociales la relegarán a puestos menos importantes y las publicaciones no tendrán el alcance esperado.
Por esto, mantenerse en constante actualización con contenido relevante es uno de los puntos más fuertes de un community y aportarán grandes beneficios a la marca.
-
Encarnar a la marca
Por último pero no por eso menos importante, un CM se encarga de encarnar todos los valores, la personalidad y los objetivos de una marca. Así se tiene una comunicación integral entre lo que se dice on y offline.
Desde cómo se le habla al cliente, un community manager debe ser tratado como uno más en la empresa para poder empaparse de su identidad y trasladarla de manera adecuada a las redes sociales.
El trabajo del Community Manager es fundamental
Con un mundo cada vez más inmerso en lo digital, las redes sociales han llegado para quedarse y las empresas que no tomen en serio este apartado online, tristemente quedarán rezagadas. Es por ello que el trabajo de un community manager es fundamental para el correcto desempeño de la marca y su crecimiento en el ámbito digital.
Si bien es una profesión que hasta hace poco era “innecesaria” o poco convencional, la realidad hoy en día es que los consumidores ya no están dispuestos a aceptar lo que una marca les dé. Es todo lo contrario: han empezado a tomar las riendas del juego y exigen a sus marcas favoritas y son críticos de ellas.
Es por eso que tener a un experto en el tema a cargo de las redes sociales es como matar dos pájaros de un tiro, por un lado se encargan de apagar todos los pequeños fuegos que puedan aparecer en formas de quejas, comentarios agresivos, etc. y por otro lado saben dirigir a la marca a donde los usuarios quieren llegar, generando el posicionamiento necesario para trasceneder.
en Mérida, Yucatán